Een keurmerk gaat over de organisatie
Zorgkeurmerken toetsen of een aanbieder zijn zaken op orde heeft: zijn er protocollen, worden incidenten gemeld en geanalyseerd, is er zicht op bekwaamheid van medewerkers. Dat is waardevol, want een organisatie die fouten registreert en bespreekt, leert ervan. Wat een keurmerk niet doet, is een uitspraak over de individuele zorgverlener die bij u komt. De afstand tussen een goed ingericht kwaliteitssysteem en een prettige verzorgende is groter dan folders suggereren.
De bekende namen
In de zorg wordt veel gewerkt met HKZ, een schema dat de algemene kwaliteitsnorm vertaalt naar de zorgsector, en met ISO 9001 zelf. Daarnaast gelden er per sector kwaliteitskaders die beschrijven wat goede zorg inhoudt en waarover aanbieders zich moeten verantwoorden. Die kaders zijn geen keurmerk maar een norm; ze zijn openbaar en vaak leesbaarder dan u verwacht. Wie wil weten waarop een aanbieder wordt afgerekend, leest daar een half uur in.
Vraag naar de laatste audit
Certificaten worden periodiek getoetst en bij zo'n audit komen bevindingen naar voren. Vraag wat er bij de laatste audit is opgemerkt en wat daarmee is gedaan. Een aanbieder die daar open over praat, laat zien dat het systeem leeft. Een aanbieder die zegt dat er niets uitkwam, heeft ofwel een oppervlakkige audit gehad ofwel geen zin in het gesprek; beide zijn informatie.
Weeg het keurmerk tegen wat u ziet
Gebruik een keurmerk als startpunt, niet als eindoordeel. Het maakt de kans groter dat de basis op orde is, en dat is bij het kiezen uit onbekende aanbieders nuttig. Maar het weegt niet op tegen wat u zelf waarneemt tijdens een bezoek, tegen het personeelsverloop en tegen het gesprek met een familielid van een andere cliënt. Bij tegenstrijdigheid tussen papier en waarneming wint de waarneming.
Cijfers over cliënttevredenheid
Naast keurmerken publiceren veel aanbieders uitkomsten van cliëntervaringsonderzoek. Die cijfers zijn nuttig als u weet hoe ze tot stand komen. Vraag hoeveel mensen hebben gereageerd en of iedereen is uitgenodigd of alleen een selectie. Een hoge score op een onderzoek waar een kwart aan meedeed, zegt minder dan een middelmatige score met een hoge respons. Vraag ook naar de open antwoorden, want daarin staat wat mensen echt bezighoudt. Een aanbieder die die samenvatting durft te delen, inclusief de kritiek, geeft u meer dan welk cijfer ook.
