Reactietijd is niet hersteltijd
In vrijwel elk serviceovereenkomst staat een reactietijd: binnen zoveel uur neemt iemand contact op. Dat zegt weinig, want bellen is geen oplossen. Vraag naar de hersteltijd, of in elk geval naar wat er gebeurt als een storing langer duurt dan afgesproken. Vraag ook hoe storingen worden ingedeeld naar urgentie en wie die indeling maakt. Als de leverancier zelf bepaalt of uw probleem urgent is, is de afspraak vooral decoratief.
Hoeveel mensen kunnen u helpen
Kleine ICT-bedrijven leveren vaak uitstekend werk, maar de kwetsbaarheid zit in de bezetting. Vraag hoeveel technici er zijn en hoeveel daarvan uw omgeving kennen. Als het antwoord een is, hebt u een probleem zodra die persoon op vakantie gaat of vertrekt. Vraag hoe de kennis over uw omgeving is vastgelegd en of u die documentatie kunt inzien. Een leverancier die zijn eigen documentatie niet kan tonen, heeft die waarschijnlijk niet.
Escalatie en bereikbaarheid
Spreek af wie u belt als de normale weg niet werkt, en zorg dat u een naam en een nummer hebt van iemand boven de servicedesk. Kijk ook naar de openingstijden in verhouding tot uw eigen bedrijfsvoering: een dienstverlening die om zes uur sluit is onbruikbaar voor een bedrijf dat s avonds draait. Vraag wat een storing buiten kantooruren kost, want dat staat zelden in de folder.
Beoordeel het overdrachtsgesprek
Het beste moment om een ICT-partij te beoordelen is het gesprek over de overname van het beheer. Wie goed is, wil eerst inventariseren: welke systemen, welke licenties, welke back-ups, welke wachtwoorden en wie heeft er nu toegang. Wie meteen begint over een nieuw platform zonder te weten wat er staat, verkoopt een product in plaats van beheer. Die eerste inventarisatie krijgt u bovendien later terug als u ooit weer wilt wisselen.
De eerste honderd dagen
Spreek af wat er in de eerste maanden moet gebeuren en leg dat vast als een korte lijst met data. Een inventarisatie van de omgeving, een overzicht van licenties en hun einddatum, een test van het herstel uit back-up, en een verslag met de belangrijkste risico's. Die vier punten kosten een goede leverancier weinig moeite en geven u binnen een kwartaal een helder beeld van wat u eigenlijk in huis hebt. Blijft het bij mooie voornemens, dan weet u vroeg genoeg dat u de verkeerde partij hebt gekozen, en op dat moment is wisselen nog goedkoop.
